2. 7時間の現地調査で実践したこと

調査設計：場所・時間・対象の戦略的選定

現地調査を成功させるには、「どこで」「いつ」「誰に」聞くかの設計が重要だ。

項目	選定内容	理由
調査場所	特定の利用施設	実際のサービス利用者に接触できる
調査時間	10時〜17時（7時間）	時間帯による利用者層の違いを把握
対象者	利用頻度の高いユーザー	週2〜3回来る"ヘビーユーザー"の行動を理解
目標件数	10名以上	パターンが見えるサンプル数を確保

時間帯による発見も重要だった。午前中の利用者は「ついでに」の軽い利用。15時以降は人が増え、この層は「他の場所も回っている」という行動パターンが見えた。

ヒアリング結果：11名から見えた5つの課題パターン

7時間の調査で11名にヒアリングした結果、明確な課題パターンが浮かび上がった。

発見した5つの具体的な課題

ヒアリングから、以下の5つの具体的な課題が明確になった。

仮説とのギャップを理解できた成果

この調査で最も大きかったのは、「自分たちの理想とユーザーの実態のギャップ」を明確に理解できたことだ。

3. 明日からできる現地ヒアリング3ステップ

同じように現地ヒアリングで成果を出すために、明日から実践できる3ステップをご紹介します。

ステップ1：調査設計「場所・時間・対象」を戦略的に決める

現地調査の成否は設計で8割決まる。以下の3点を明確にする。

項目	チェックポイント
場所	実際のサービス利用者に接触できる場所か？
時間	時間帯による利用者層の違いを捉えられるか？
対象	ヘビーユーザー／ライトユーザー両方に話を聞けるか？
目標件数	パターンが見える最低10件以上を確保

ステップ2：ヒアリング実施「答えを求めない質問」で本音を引き出す

ヒアリングの目的は「仮説を立てるため」であり、答えを求めることではない。

効果的な質問例：
・「このサービスをどんな時に使いますか？」
・「使っていない理由は何ですか？」
・「○○機能を知っていましたか？」
・「どんな情報があったら使いたいですか？」

重要なのは、「なぜ？」を3回繰り返すこと。表面的な回答の奥にある本音を引き出す。

ステップ3：結果分析「パターン化して次のアクションに落とす」

ヒアリング後は、必ず「パターン化」する。個別の意見ではなく、共通する課題を見つける。

分類	件数	次のアクション
機能を知らない	5件	オンボーディング強化
検索機能が使えない	5件	検索・レコメンド改善
誤った認知	複数	サービス説明の見直し

パターン化できたら、優先順位をつけて施策に落とし込む。影響が大きく、すぐ実行できるものから着手する。

まとめ

現地ヒアリングは、データだけでは見えない顧客の本音を引き出す強力な手法です。1日7時間の調査で11のインサイトを発見できれば、次の施策設計が大きく変わります。